澎湃新闻记者 欧阳李宁

  短短3个月时间,滴滴曝出第二起顺风车司机杀害女乘客的恶性案件。

  8月26日,国内最大的网约车平台“滴滴出行”公布了三项针对顺风车业务的三项决定:一是自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑;二是客服体系继续整改,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制;三是免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。

  三项决定,直接和间接均指向了滴滴的客服系统。这也显示了滴滴后台服务系统,在乘客遭受侵害时暴露出了巨大漏洞。

  两天前的8月24日,温州乐清发生滴滴顺风车司机强奸杀人女乘客案件。从现年20岁的受害人赵某某在8月24日14时10分许给朋友手机发出求救信息算起,到乐清警方18时13分收到滴滴公司发来的车牌信息,历时近4个小时。

  这致命的4小时里,发生了什么?

  综合温州警方的通报和央视、钱江晚报的报道,8月24日13时30分左右,被害人赵某某从乐清虹桥镇的飞虹南路打了滴滴顺风车,前往永嘉上塘。她准备到永嘉与闺蜜汇合,然后到温州市区给朋友过生日。

  14:09,受害人发微信给闺蜜说,“这个师傅开的山路,一辆车也没有,很害怕。”

  14:14,受害人另一个朋友收到了她的微信:“救命!抢救!”

  15时左右,受害人的手机已处于关机状态。

  15:42,受害人的朋友打电话给滴滴平台求助,希望得到顺风车司机的信息。在阐明事情的经过后,滴滴平台表示,“将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时回复”。在这个过程中,他多次向滴滴平台确认事情的进展(分别在15:42、16:00、16:13、16:28、16:30、16:36、16:42致电滴滴平台客服,共计7次),但滴滴的回复非常格式化、机械化:“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”。

  在与平台沟通的过程中, 受害人的这名朋友来到永嘉县派出所报案。

  根据“平安温州”公布的信息:16时22分,被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉县上塘派出所报案。民警随即通过公安信息平台查询赵某某轨迹,并通过自己手机拨打赵某某手机号码但显示已关机。